¿Qué es la Omnicanalidad y cuáles son sus Ventajas?

No hay duda que hoy en día los nuevos consumidores utilizan diferentes dispositivos y medios para buscar información de manera inmediata. Ante esta realidad las marcas y empresas han entendido que el nuevo cliente es un usuario interconectado que requiere de la tecnología y de distintos canales interrelacionados para poder llevar a cabo sus investigaciones antes de realizar alguna compra. Con la finalidad de mejorar esa relación entre el cliente y la marca, las empresas han apostado por utilizar entre sus estrategias de marketing digital la omnicanalidad.

¿Qué es la omnicanalidad?

 

La omnicanalidad es el uso de distintos canales de comunicación o interacción, en donde los usuarios interconectados hacen uso de múltiples soportes o dispositivos para realizar una consulta, contrastar información o completar una acción.

La idea principal de la omnicanalidad es el de generar puentes entre los canales para que un usuario que inició una comunicación por un canal, por ejemplo un smartphone, pueda continuar por otro, por ejemplo un computador. Esta posibilidad de tener varios medios para poder continuar o completar una acción, permite brindarle al usuario una experiencia positiva; es por ello que el tipo de comunicación que se integre en estos distintos canales debe llevar siempre un mensaje único, coordinado y coherente.

 

“La transmisión del mensaje de la marca debe de ser siempre el mismo, cuando incorporamos nuevos canales debemos modificar los planes de acción para tenerlos siempre dentro del juego”.

Alberto Alvarez

 

Todas estas experiencias con el uso de distintos canales, da paso para convertir usuarios en futuros prescriptores y facilita la fidelización de los clientes actuales. Para ésto, las marcas y empresas combinando los canales necesarios deben ofrecer contenido e información personalizada, teniendo en cuenta los hábitos, gustos y preferencias de consumo y navegación web de los usuarios.

Es de hacer notar, que en la omnicanalidad se hace imprescindible el uso de la tecnología para conectar nuestros canales de comunicación (dispositivos y plataformas), permitiendo en este sentido la flexibilidad para que el usuario  pueda cambiar de canal por completo cuando así lo necesite.

 

Ejemplo de uso de la omnicanalidad por algunas empresas

La empresa de entretenimiento y streaming multimedia Netflix, presenta su estrategia omnicanal en la personalización de contenido por usuario, el cual consiste en la posibilidad de controlar y continuar las reproducciones de videos de un dispositivo a otro. El objetivo de la  omnicanalidad en este caso, es ofrecer una experiencia positiva al presentarle al usuario comodidad y flexibilidad, y la posibilidad de cambiar de canales  de comunicación para continuar una acción ya iniciada.

Otro ejemplo es el que hace la principal cadena de café Starbucks,  la marca creó una aplicación móvil la cual permite estimular la fidelización a través de la acumulación y canjeos de premios. Con esta app se puede pagar con el celular, consultar los puntos y también puedes hacer un pedido para luego recogerlo más tarde. Además, por medio de la aplicación puedes tener información sobre las últimas novedades y promociones de la empresa.

 

Ventajas de la omnicanalidad

 

  1. Construir puentes de comunicación y mejorar la relación con el cliente independientemente del canal utilizado.
  2. Ofrecer una experiencia de usuario única ya que el cliente tiene la posibilidad de iniciar una acción en un dispositivo y continuarla o completarla en otro, lo que supone flexibilidad, comodidad y usabilidad, además de la reducción del tiempo en la espera.
  3. Conocer al cliente: La omnicanalidad permite conocer y obtener mayor información acerca del comportamiento de nuestros clientes, saber sus necesidades, qué quieren y cómo lo quieren, los canales más efectivos y concurridos; estos datos permitirán ofrecer ofertas personalizadas.
  4. Fomentar la fidelización: La facilidad que resulta que una acción se pueda completar utilizando varios canales y generando una posterior resolucion satisfactoria, hace que la percepción del cliente mejore y sienta que sus necesidades fueron satisfechas, en tal sentido se crea una fidelidad hacia la marca.
  5. Mejorar la presencia online de la marca: La empresa al tener presencia en los distintos canales de comunicación integrados, hace que aumente la visibilidad de la misma en la red.
  6. Incrementar las ventas: La visibilidad que supone para la empresa tener presencia en varios canales ofrece mayor oportunidades de ofrecer promociones y en tal sentido aumentar las ventas.
  7. Aumentar el ROI: La interacción, la inmediatez y la experiencia de usuario será determinante en el retorno de la inversión. Las frecuentes visitas en los distintos canales de comunicación supone un aumento del tráfico y por los tanto una mayor posibilidad de ventas.
  8. Reducir la tasa de cancelación de clientes (churn rate) y abandono del carrito de compras: Al tratarse de un mismo mensaje coordinado y coherente en los distintas canales, y la flexibilidad de poder iniciar una acción en un canal y continuarla en otro, evita que un usuario cancele o abandone; de allí la importancia de conocer el customer journey, ya que estos datos permitirán diseñar experiencias que se adapten de una manera u otra a las comunicaciones en los distintos canales.

 

En vista de toda la revolución que supone la internet y las nuevas tecnologías, el cliente quiere ser atendido de la misma manera y con la misma inmediatez en cualquier canal, y en cualquier momento, y tener la posibilidad de iniciar una acción en un medio y terminarlo en otro, sin tener la necesidad de repetir datos.

Con lo anterior, podemos decir que la omnicanalidad ha llegado para quedarse como una manera de las empresas brindarles a sus usuarios una mejor experiencia posible y como una forma idónea de satisfacer al cliente y fomentar su fidelización, sin olvidar la eficiencia operativa de los procesos y de los objetivos del negocio.

 

Infografía: Omnicanalidad

 

omnicanalidad-ventajas

 

Referencia:

Alvarez, A. (Feb. 26, 2017) ¿Qué es la omnicanalidad? Recuperado de: http://www.latamdigitalmarketing.com/inbound-marketing/que-es-la-omnicanalidad/

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